Hallottál már a megőrzési osztályról? Az ügyfélmegtartó részleg az ügyfélszolgálati szervezet azon része, amely a legtöbb fogyasztónak szánt cégnél felelős, és meggyőzni az embereket, hogy maradjanak a vállalatnál. Az ügyfélmegtartás célja a vásárlói hűség növelése és a lemondások csökkentése. Az ismétlődő bevételt kereső legtöbb vállalatnak a lehető leghosszabb ideig meg kell tartania az ügyfeleket, hogy maximalizálja az ügyfél élettartama értékét (CLV).
Ha heves hangulatban hívja az AT&T-t és követeli fiókja törlését, akkor a hívása gyorsan egy olyan megőrzési szakemberhez irányul, akinek az a feladata, hogy megnyugtasson, visszahelyezze Önt arra, hogy elégedett legyen szolgáltatásaival és megtartsa Önt vevő.
hogyan lehet megtalálni a személyek születésnapját
Ebben a cikkben elmondom, hogyan kell beszélni a megőrzési osztályokkal, és hogyan lehet a lehető legjobb ajánlatot kötni, szem előtt tartva, hogy ösztönzők vannak arra, hogy Önt ügyfélként tartsák meg. Akár az AT&T megőrzési osztályt, akár más céget hívja, akivel üzletet folytat, ezek a tippek jól jönnek.
Az idősebb olvasók emlékezhetnek arra az időre, amikor a telefoncég nem törődött azzal, hogy Ön vevő vagy sem. Ha lemondta, rengeteg ember jött be az ajtón, hogy szolgáltatáshoz jusson; nem volt szükségük rád. Bár egyes esetekben (például ingyenes telefonok igénylésére) ez még mindig igaz, néhány dolog megváltozott. Mivel a telefoncégek közötti verseny mértéke hihetetlenül hatalmas, egyes vállalatok úgy döntöttek, hogy a már meglévő ügyfelek megtartására összpontosítanak, nem csak az új bevételekre támaszkodnak. A kevesebb vásárlóért folytatott nagyobb verseny miatt a vállalatok keményebben dolgoznak azért, hogy a könyveiden maradhassanak.
Az ügyfelek és a Churn
Az ügyfelek kilépnek a vállalatokból, mások pedig folyamatosan jelentkeznek a szolgáltatásra. Az ügyfelek e hulláma és áramlása kavarodás néven ismert. Néhány évvel ezelőttig a legtöbb technológiai szolgáltató vállalat csak a valóságot vette figyelembe, és nem foglalkozott azzal, hogy egy adott ügyfél maradt-e vagy távozott. Ugyanez volt, függetlenül attól, hogy internetről, mobilszolgáltatásról, autóbiztosításról vagy bármilyen szolgáltatásról beszél.
Most már más a helyzet. Az ügyfelek kedvezményeket követelnek, és sokkal takarékosabbak abban, ha új üzletet kötnek, vagy olcsóbb szerződéseket kutatnak. A vállalatok most már aktívan próbálják Önt megtartani ügyfélként, mert rájöttek, hogy pénzbe kerül az ügyfelek megszerzése, és hogy gyakran sokkal jobb, ha egy adott ügyfélnek jobb üzletet kötnek, hogy megakadályozzák távozásukat. Ez egyszer a vezetőülésbe helyez.
Ügyfélmegtartás és jó üzlet
Az AT&T megtartása felelős a vállalaton belüli kavarodás csökkentéséért. Számos kedvezménnyel és ajánlattal rendelkeznek, amelyek felhasználásával arra csábíthatják, hogy maradjon még egy-két évig. Kapcsolatba léphet velük, ha egy AT&T telefonról tárcsázza a 611-et, vagy felhívja az 1-800-331-0500 telefonszámot.
Ahhoz azonban, hogy jó üzletet kapjon bármelyik megőrzési osztálytól, szerveződnie kell.
Vásároljon más ajánlatokért
Amikor a törlesztőrészlete lejár, ami azt jelenti, hogy a telefonja kifizetett, vásároljon más üzletekért. Hasonlítsa össze az összes vállalat hasonló szolgáltatásait, amelyek ugyanazt a szolgáltatást kínálják az Ön területén. Másolja vagy írja le az árakat, és tudja, ki mit kínál. Tartsa kéznél ezt a listát a hívás kezdeményezésekor. Tudja, hogy a Telco X ugyanazt a szolgáltatást kínálta nekem, mint amit Ön ajánl, de havi 10 dollárért kevesebb, ez egy erőteljes alku.
Kedvezményhez számszerűsíthető adatokra van szükséged az eseted alátámasztására. Nincs értelme kedvezményt követelő retenciós ügynökkel beszélgetni és ennyi. Bemutatnia kell a bizonyítékait, megmutatva, hogy máshol jobb áron juthat el alacsonyabb áron vagy több funkcióval.
Értse meg, hogy mit fizet
Ahhoz, hogy kedvezményt kapjon szolgáltatásáról, tudnia kell, hogy mennyit fizet, milyen funkciók növelik ezt a költséget, milyen szolgáltatásokat használ, és mit tehetne nélkül. Néhány jelenlegi funkcióját teljesen megváltoztathatták vagy kicserélhették. Értse meg, hogy jelenleg miért fizet, és mit is szeretne fizetni.
Határozza meg a célját
Végül határozza meg a hívás célját. Szeretne alacsonyabb havi számlát vagy több szolgáltatást? Mindkét? Nagyobb sebességre vagy nagyobb adatkorlátra vágyik? Mindkét? Ha előre tudod, mit akarsz, akkor megakadályozhatod, hogy olyasvalakivel loptassák el, amit nem kértél.
Felhívás az AT&T megőrzésére
Miután felkészült, itt az ideje, hogy felhívja. Adja át a listáját, és győződjön meg arról, hogy olyan csendes helyről hív, ahol nem zavarja.
Ami a legfontosabb, ne mondd meg nekik, hogy azt akarod, hogy egy másik céggel találkozzanak, vagy azonnal mondd el nekik, mit akarsz. Kérdezd meg tőlük, mit tehetnek érted, hogy ügyfélként tartsd meg. Akkor hagyja, hogy a varázslatukon dolgozzanak
Az ügyfélszolgálati ügynökökkel való kapcsolattartás tennivalói és tennivalói
- MINDIG légy udvarias, mivel a durva viselkedésnek egyáltalán nincs haszna.
- Igazságos.
- Legyen határozott.
- Legyen nyugodt (ez együtt jár azzal, hogy produktív módon határozott).
- Legyen ésszerű (azaz ne követeljen túl sokat)
- Adjon időt és teret az ügyfélszolgálati ügynöknek, hogy válaszoljon a kéréseire
- Használjon szüneteket előnyére.
- Ne szakítsa félbe az ügynököt.
- Ne káromkodj.
- Ne légy agresszív.
- Ne hívjon hétfőn, pénteken, vagy reggel első dolog. Ekkor az ügyfélszolgálati ügynököket valószínűleg elárasztják a hívások, ami kevésbé figyelmessé és proaktívvá teszi őket a kérések teljesítésében.
- Tegyen fel kérdéseket, például; Tehet-e valamit a számla csökkentésében?
4 tipp az ügyfelek megtartásának kezeléséhez
- Ne féljen többet kérni, ha nem elégedett azzal, amivel az AT&T megőrző ügynök visszatér. Mindaddig, amíg rugalmas és tisztességes vagy, bármikor kérhetsz többet, vagy néhány hónapig ingyenes funkciót, vagy valamilyen más előnyt a korábban kitűzött céloktól függően. Soha ne féljen többet kérni, mivel ezek a vállalatok soha nem félnek többet bevenni.
- Óvatosan használja a szüneteket, mivel tiszteletben akarja tartani az AT&T ügyfélszolgálati munkatárs idejét. Az ügynökök időzítették a hívásaikat, és gyorsan és egy másikra kell szervizelniük a hívást. Ne menjen az összes tévébe, és egyszerre 30 másodpercet várjon rájuk, hanem használjon szünetet az elégedetlenség kimutatására vagy egy kis izzadásra. Néha egy egyszerű szünet nagyvonalúbb ajánlatot nyújthat, így felkutathat egy másik elégedett ügyfelet.
- Értsd meg, hogy a legtöbb képviselő felajánlja neked azt, ami akkor rendelkezésre áll. Egyik ügyfélszolgálati képviselőnek sem célja vitatkozni az ügyféllel, sokkal könnyebb megadni neked azt, amit szeretnél, ha elérhető. Mindig udvariasan kérheti, hogy beszéljen egy vezetővel, ha úgy érzi, hogy van valami, amit nem ajánlanak fel Önnek.
- Végül, ha az ügynök, akivel beszél, úgy tűnik, nem érdekli, vagy nem zavarja, hogy ügyfélként tartsa meg, köszönje meg, és tegye le. Hagyjon egy percet, és próbálkozzon újra. A különböző alkalmazottak különböző szintű lelkesedéssel fognak rendelkezni, vagy más szakaszban lesznek havi céljaikban. Emellett az AT&T, mint sok más vállalat, mind a szerződéses alkalmazottakat (nem AT & T alkalmazottak), mind a vállalati alkalmazottakat alkalmazza megőrzési osztályán. Attól függően, hogy melyikkel beszél, nem biztos, hogy hatásköre van más ügyletek engedélyezésére.
A legalacsonyabb ajánlatok
Hívás előtt ne feledje, hogy a hűség megőrzése nem a vállalat egyetlen célja. Az AT&T-nek bevételre van szüksége ahhoz, hogy továbbra is szolgáltatásokat nyújtson minden ügyfelének, így különleges ajánlatot kaphat, ha a számlához való hitel vagy kamatcsökkentés helyett új szolgáltatást ad a csomaghoz, ez gyakran pénzt takarít meg egy másik számlán (például ; kapcsolja be internetét AT&T-re kedvezményes áron).
Ha új telefonra keres üzletet, akkor itt nincs szerencséje. A képviselőnek lehetősége van csökkenteni a tervét és ellensúlyozni az új telefon költségeit, de akkor is előre kell fizetnie az adókat és a telefonért az MSRP-t (a gyártó által megállapított árat).
A megőrzési szakemberek rendelkezésére álló ügyleteket egy olyan személy előzetesen feltölti és feltérképezi, akivel valószínűleg még soha nem találkoztak. Azért mondjuk ezt, mert nem akarja pazarolni az idejét azzal, hogy megszerezzen valamit, amelyet egy másik cég kínál, miután az AT&T azt mondja, hogy nem tudják. Néha a legjobb ajánlatok az új ügyfelek számára szólnak, bármikor átkapcsolhat másik szolgáltatóra, hogy kihasználja a kedvezményeket, majd később visszaválthat.
hogyan dobhatjuk le az elemeket a roblox 2018-ban
Hogyan lehet megbizonyosodni arról, hogy az ügyfelek megtartásának ügye megtisztelő
Ha megvan az üzlet, ismételje meg nekik. Ez igazolja, hogy megérti, mit kínálnak, és hogy tisztában vannak-e elvárásaival. Ezután szerezze be a képviselők keresztnevét, és írja le a hívás idejét. Amikor egy ügynök megérinti a fiókját, a jegyzetekben szerepel egy azonosító (a képviselő nem tudja megadni ezt az azonosítót, és néhányan nem adják meg a vezetéknevét, de a keresztnevüknek és a hívás idejének elegendőnek kell lennie). Ha problémája van az ígéretekkel, hívja vissza ezeket az információkat.
Ezután állítson be egy naptári emlékeztetőt magának, hogy ismételje meg az egész folyamatot, amint ez a szerződés lejár. Idővel sok pénzt takaríthat meg magának, ha felveszi a kapcsolatot az AT&T és más havonta fizetett vállalkozások ügyfélmegtartó csoportjaival,
Ha időt tölthet egy órával az ügyletek kutatásával és egy ügynökkel való beszélgetéssel, pénzt takaríthat meg, vagy extra funkciókat kaphat kevés pénzért vagy anélkül. Mindaddig, amíg ésszerű a kérése, és tisztességes az AT&T megőrző ügynökével, meg fog lepődni azon, hogy mit fognak tenni azért, hogy Ön ügyfél maradjon!
Volt-e interakciója az AT&T ügyfélmegtartó ügynökeivel vagy más vállalatok ügyfélmegtartó ügynökeivel? Sikerült velük foglalkozni a jobb feltételek elérése érdekében? Az alábbiakban meséljen tapasztalatairól.
